Innovare ripensando l’offerta in ottica Customer-centric
Valorizzare il patrimonio di prodotti e servizi esistenti a catalogo con una Value Proposition che abbraccia i nuovi pain & gain dei clienti
Quando si tratta di innovazione, le aziende hanno una forte propensione verso il nuovo: l’idea di creare un prodotto mai visto prima, la prospettiva di aumentare la quota di mercato offrendo ai customer una soluzione game changer, così come il desiderio di fare propria una tecnologia innovativa, hanno un forte richiamo per le aziende orientate alla crescita.
In questo ecosistema, ecco che i prodotti “storici” sembrano avere uno svantaggio naturale perché ritenuti fonti di basso interesse e basso incremento di redditività. Tuttavia, rappresentano milestones dell’attività aziendale, su cui negli anni sono stati investiti tempo, impegno ed energie: come fare, dunque, a valorizzare il patrimonio dell’offerta in essere puntando comunque al raggiungimento degli obiettivi?
Approccio Customer-centric: il Cliente al centro di esperienze di valore
Il primo passo verso la rivitalizzazione di prodotti o servizi in gamma è l’analisi del loro posizionamento nell’orizzonte di senso dei clienti. Attraverso una lista di domande mirate a profilare e valutare il cliente si identificano i gap da colmare per dare nuova linfa al prodotto e si evidenziano i punti di forza per cui l’offerta è apprezzata sul mercato: le Buyer Personas sono cambiate? Come trovano, acquistano, utilizzano e smaltiscono il prodotto? Come ottengono valore dalla soluzione offerta? Quest’offerta è ancora in linea con i valori espressi dai clienti target? Riesce a soddisfare i loro desideri e lenire i punti dolenti?
Cambiare prospettiva, abbandonando quella Product-centric e abbracciando quella Customer-centric promossa dal Marketing 3.0, permette di innovare il valore tangibile e intangibile offerto al cliente, mantenendo pressoché inalterata la dimensione “fisica” del prodotto o servizio. Ad esempio, nel mondo del Fashion si lavora sempre più intensamente per far emergere gli elementi intrinseci dei prodotti già sul mercato che il pubblico target ritiene di primaria importanza, quali la selezione delle materie prime e il racconto della loro lavorazione, in modo da limitare gli sprechi e ridare vita ai capi in ottica sostenibile.
La valorizzazione dei prodotti o servizi già commercializzati ha due vantaggi: da un lato, si rafforza il legame creato con i clienti storici, dando loro il giusto risalto per la fiducia accordata fino ad oggi, e dall’altro, si amplia il bacino di potenziali acquirenti, aggiornando l’offerta di valore al nuovo sentiment individuato.
Canali e comunicazioni dedicate: la costruzione di un Communication Plan
Una volta identificata e strutturata la nuova Value Proposition, è necessario scegliere con cura i canali di comunicazione più utilizzati dalla Buyer Persona, provvedendo a creare un mix sostenibile che la accompagni lungo tutto il suo Customer Journey: grandi formati cittadini, affissioni dinamiche, social media, web search, in-store promotion, inserti su riviste e quotidiani, mail automation, creatività innovative che forniscano l’informazione giusta al momento giusto.
Diversificare i touch-point non è soltanto un modo per raggiungere più persone in contesti diversificati, ma è una soluzione smart per amplificare la forza del messaggio, rafforzando al contempo l’immagine del Brand e la sua Value Proposition.
In un mondo che cambia a una velocità mai vista prima e vive situazioni inedite, sia dal punto di vista sociale che tecnologico, è indispensabile fermarsi e ri-pensare a come coinvolgere maggiormente i clienti storici e affascinare i nuovi pubblici target, offrendo loro una proposta di valore rinnovata e più vicina alla soddisfazione delle loro necessità.
