Assistenza remota: un nuovo strumento Microsoft

Microsoft annuncia il piano per implementare l'anteprima pubblica di una nuova funzionalità di assistenza remota in Microsoft Endpoint Manager

Da quando la pandemia globale è iniziata, il mondo del lavoro è cambiato radicalmente e le organizzazioni si affannano per cercare di mantenere la loro forza lavoro produttiva e le loro attività in funzione. La principale difficoltà è quella di riuscire a supportare i lavoratori remoti e trovare rapidamente soluzioni per aiutare i dipendenti a gestire i problemi tecnici sui propri dispositivi da lontano anziché in loco.

Per garantire che gli helpdesk continuino a migliorare i loro livelli di supporto, Microsoft è lieta di annunciare l’anteprima pubblica di una nuova funzionalità di assistenza remota in Microsoft Endpoint Manager. Questa nuova soluzione di assistenza remota basata su cloud consentirà agli helpdesk di supportare in modo più sicuro gli utenti dei dispositivi Windows.

L’azienda di Redmond ha sviluppato nuove funzionalità avanzate di gestione degli endpoint per soddisfare l’esigenza di esperienze connesse e sicure per amministratori IT, collaboratori dell’help desk e utenti Windows su dispositivi registrati e non registrati. Nello specifico, verranno introdotte quattro nuove funzionalità per l’assistenza remota:

• Controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) e autorizzazioni: per definire chi è autorizzato a supportare quale utente o gruppi di utenti.
• Elevazione: per aiutare gli amministratori a determinare se gli associati dell’helpdesk possono utilizzare i privilegi amministrativi locali per risolvere i problemi del dispositivo di un dipendente o se è richiesta l’elevazione delle autorizzazioni dell’attività.
• Avvisi di conformità: per aiutare a proteggere l’organizzazione dai rischi per la sicurezza, gli avvisi vengono visualizzati all’addetto dell’helpdesk se un dispositivo non è conforme e può introdurre un rischio per la sicurezza per l’organizzazione.
• Segnalazione: per identificare problemi ricorrenti e attività potenzialmente sospette.

Permessi giusti

Le autorizzazioni potranno essere impostate dagli amministratori in Microsoft Endpoint Manager per limitare le sessioni alla sola visualizzazione, consentire all’associato di assumere il pieno controllo del dispositivo di un utente o avere il diritto di immettere credenziali amministrative per eseguire azioni specifiche (note come elevazione).

Le nuove funzionalità di assistenza remota consentiranno inoltre agli amministratori di impostare livelli di associati dell’helpdesk e quindi determinare quale livello di associati può aiutare quale gruppo di utenti. Per le organizzazioni più grandi con requisiti più dettagliati, le funzionalità RBAC possono essere impostate in base a parametri di gruppo aggiuntivi come i reparti o i gruppi di lavoro degli utenti.

Quando i dipendenti sono passati al lavoro remoto, molti hanno aggiunto periferiche aggiuntive come stampanti, mouse wireless o tastiere per aumentare la produttività. Tuttavia, molte organizzazioni dispongono di criteri per gli endpoint che richiedono privilegi di amministratore locale per aggiungere software o driver ai dispositivi aziendali. Quando un utente verrà bloccato dall’aggiunta di software o periferiche ai propri dispositivi di lavoro in base a queste politiche, avrà bisogno del suo helpdesk o dell’assistenza IT: grazie all’aiuto remoto potrà essere concessa l’autorizzazione.

Checkpoint e controlli per stabilire la fiducia

Microsoft Endpoint Manager dispone anche di funzionalità per stabilire la fiducia tra i dipendenti dell’help desk e gli utenti. Quando viene stabilita una sessione, ci sono più punti di controllo per garantire che l’addetto all’helpdesk sia connesso all’utente corretto e viceversa. Gli utenti saranno in grado di verificare che stanno concedendo l’accesso a un collaboratore fidato dell’helpdesk visualizzando ulteriori informazioni su tale associato, come un’immagine, il nome, l’azienda, il titolo di lavoro e il dominio. Il checkpoint funziona anche nella direzione opposta, quindi gli addetti all’helpdesk potranno vedere il profilo dell’utente che stanno aiutando. Queste informazioni aiutano l’utente a verificare che stanno dando il controllo all’addetto dell’help desk designato. In qualsiasi momento, l’utente o l’addetto all’helpdesk possono terminare la sessione.

Avvio di nuove sessioni di assistenza remota flessibili e facili

Le sessioni potranno essere avviate dalla nuova app di assistenza remota Windows. Per stabilire una connessione sicura, l’addetto all’helpdesk genererà un codice dall’app e lo condividerà con l’utente. L’utente quindi concede l’autorizzazione per stabilire una connessione sicura con l’addetto all’helpdesk.

Una sessione di helpdesk remoto potrà essere avviata anche da un associato dell’helpdesk o da un amministratore IT con autorizzazioni RBAC in Endpoint Manager. In questo modo, gli amministratori potranno intraprendere un’azione immediata per rendere conforme un dispositivo.

Avvisi e segnalazioni per scoprire problemi chiave

Per garantire cautela quando si tratta di dispositivi non conformi, quando un addetto dell’help desk avvierà una connessione a un dispositivo non conforme alle politiche dell’organizzazione, l’addetto dell’help desk vedrà un avviso di procedere con cautela. Per tutta la durata della sessione di assistenza remota sarà presente anche un banner che ricorderà all’incaricato dell’helpdesk di prestare attenzione.

Per aiutare con la governance, gli amministratori potranno eseguire un report che copre tutte le sessioni di assistenza remota. I report possono essere creati e analizzati da quale operatore dell’help desk ha aiutato quale utente, su quale dispositivo e quando la sessione è iniziata e terminata per un periodo di tempo prestabilito, con tutti i dati conservati per 30 giorni.

Le informazioni presenti in questo post, sono prese dall’articolo: Remote help: a new remote assistance tool from Microsoft